Q.
あんな行動いいな、できたらいいな7

あなたはクリーニング屋の
アルバイト店員です。

営業時間は9時~20時までで
100m先に競合他社の
店舗があります。

しくみはクリーニングの工場に
一旦、衣類等を持って行って
作業を行います。
そのため、お客様には
最短で翌日、工場が休みの時は
翌々日以降の返却となります。
工場の定休日は木曜日です。

店長は週3回不定期で
お店に出てきます。

本日は10月17日(水)です。
時刻が18時を回りかけた頃、
一人のお客様が
ご来店されました。

本日まで、一週間出張に
出かけていたそうで、
一週間分の下着・スーツ等を
明日返却でお願いしたい、
と要望されました。

あなた
「申し訳ございません。
明日は工場がお休みでして、
最短で19日(金)の夕方の
ご返却となります。」

お客様
「それは困るな~、
そもそもなぜ平日に
休んでいるんだ!」

と、お客様が怒り出しました。

店内には別のお客様が
さらに2人並んでいます。


【選択肢1】
その場ではひたすら謝罪し続ける。
後ほど、店の外に
「工場の定休日は木曜日です」
との張り紙をする。

【選択肢2】
その場ではお客様に謝罪して
電話確認の上、競合店の案内をする。
後日、詳しい曜日別の来客状況を調べて、
店長に報告し、事例とともに工場の
定休日の変更を提案する。

【選択肢3】
お客様に謝罪する。その後
近くの競合店に明日返却可能かどうかを
電話確認の上、競合店の案内をする。

【選択肢4】
荷物を受け取り、その後
工場に電話をかけて事情を話し、
工場の休みの変更を依頼。
どうにもならない場合は、競合店まで
自分で持って行く。

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コメント

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別のお客様が並んでいる状況を考えると、競合店舗を確認するのは問題があり、お客様には納得していただくしか無いと思います。
それでも揉めるようでしたら後ろに並んでいるお客さんを先にさばいてから、ひたすら謝るしか無いと思います。
たまたま定休日前の閉店間際にきた一人の客のために定休日をかえるわけ?
それが顧客満足度のためっていうのだったら
このお店は最初っから年中無休の24時間営業しないといけないじゃん。
何のための開店時間で何のための定休日なの?

この状況が毎週続くとか、閉店時間後にも客足が鈍らず売り上げが見込めるような街だ、
とかなら話は変わってくるけどそこまでは書かれていない。
選択肢2を選んだ方が多いようですが、工場の定休日を変更しても定休日はなくならないならリスクは減らないと思われます。他の方もコメントしていましたが情報不足で判断が難しいです。
そのため、競合店を紹介するのみのほうがよいと思いました。なお、選択肢にはありませんでしたが、店長と相談のうえ競合店に対し、今回のような急ぎの客がきて翌日仕上がりができない場合、お互いに紹介しあう体制をつくることを交渉するのも一案と思いました。
工場とあるので、チェーン展開の店舗と判断できます。できることできない事を明確にし、顧客に回答する上で他店の対応可否を確認し提案することは良い事でしょう。(近隣の競合他社情報は、事前情報として持っておきたいところですね。)工場の定休日見直しについては、現段階では情報不足。同様の事例が複数回あって初めて店長への提案とすべき、今回は店長への報告のみで充分では。
アルバイトが工場の休業日を変えることを提案するまでいくのはtoo muchとおもったので2ではなく3にしました。
よくあるシーンですよ、経験があります。他を紹介してくれた業者に対しては信頼感がアップしてしまいます。更に自社の問題として改善に取組む姿勢は良いと思います。
工場とあるから他の店舗から回収する洗濯物があるはず。自店の曜日別のお客様の動向だけで工場の定休日の見直しを依頼するのは全体把握ができていないと判断し、2ではなく3を選びました。もしやるなら工場と契約しているすべての店舗の曜日別の動向を調べた上で判断する、などの考慮が必要だと思います。