Q.
あんな行動いいな、できたらいいな3

あなたはチェーン展開をしている
ドラッグストアの店長です。

長い間X店舗で
店長をしていましたが、
先日Y店舗への異動が決まり
本日は異動先のY店舗へ
初出勤の日です。
前店長からはアルバイト店員を
6名引き継いでいます。
前店長は店員に対し
商品知識やマナーについての教育を
実施していました。

現在の日時は、
日曜日の14時です。
店内には20名ほどのお客様が
来店されています。
Y店舗にとっては1週間のうちで
最も多忙な時間帯です。

店長のあなたは接客をしながら、
店員の様子を観察しています。

すると、買い物をしていたお客様が
近くにいた店員のA君に

「R洗剤の詰め替え用品を
 探しているのですが、
 棚になくて…。
 もう在庫はありませんか?」

と、丁寧な口調で尋ねました。

A君は「ないです」と即答し、
すぐに自分の仕事に
集中し始めました。

A君に話しかけたお客様は
納得がいかない顔をしていますが、
A君は全くそのことに
気づいていません。


【選択肢1】
その場では状況の観察にとどめ、閉店後にA君に対して、
もう少しお客様の立場になるよう指導する

【選択肢2】
自らお客様に声を掛けた上で、自分で倉庫を調べに行き、
在庫が無い場合は入荷日を確認しお客様に伝える

【選択肢3】
まずお客様に謝罪する。閉店後、全店員に以前の教育内容を確認し、
より顧客満足に重点を置いた教育内容に変更、実施する

【選択肢4】
自らお客様に声を掛けた上で、自分で倉庫を調べに行き、
在庫が無い場合は代用品をお客様に勧める

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コメント

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まず、倉庫へ行く・入庫日を伝える、の2つはすぐ対応しなければならないと思います。倉庫に在庫を見に行く動作があればお客様は商品がないことを納得しやすくなります。A君には後で必ず、在庫がないことは知っていたけれどお客様を納得させる為に倉庫に見に行くフリをしたと伝えます(在庫状況を知らなくてもです)。お客様の為に倉庫へ探しに行けばお客様の嫌な気分は軽減するだろうとも話します。A君が納得してくれたなら日を改めて他のアルバイトにも同じことを話します。
A君自身が顧客満足の意識がないため、すぐに店長がその場でお詫びの仕方を見せるのは妥当だと思います。倉庫に行くことは、A君を信用していないことになります。また倉庫に行ってもやはりない場合はお客様をお待たせしてしまうことになります。部下との信頼関係もギクシャクしてしまうでしょう。在庫の有無を確かめるのはこのタイミングではマイナスだと考えます。仮に倉庫に在庫があった場合、お客様が店舗に抱くイメージはプラスかマイナスかも気になります。
混雑のピークであること。自ら接客中であること。を勘案し、その場を離れることも出来ないであろうから。
謝罪する段階で、今後の予定や対応も説明できる。併せて閉店後は事象を説明して、従業員教育を展開できるから。【選択肢3】
選択肢は、どちらかというと順番という感じです。まずお客様優先で、次回入荷日を伝えた上で、代替品をすすめるというのが咄嗟に浮かんだ対応です。A君を信用するとして在庫確認は省きました。A君には後で、お客の立場で対応を振替って考えてもらえば、次に繋がると考えました。
取りあえず他に選択肢が無かったので”3”にしました。
しかしながら、「閉店後」以降のくだりが、とっても気になります。
時間外?全社員を一同に集めて?以前の教育内容って?
もしかしたらA君に「顧客目線」が足りていないだけでかも?
それでもカリキュラムを変更するの?
まず、その場での対応を終えた際に、A君に何故そのような行動をとった
のかを、叱責ではなく確認してみては?
その上で、課題を明らかにし対応方法を検討してみては?
とにかく、閉店後では時間が経ちすぎていて、タイムリーな課題解決に
結びつかないのでは?
また、閉店時までの間に同じ過ちをA君が繰り返したらどうするの?
それはで放っておくの?
と言うのが感想です。
その場でA君に一言「今の対応どう思う?」って自身の行動を評価させる
だけでも違うと思うのですが。。。

すみません。長文で。。。
多忙な時間ということもあり、店長自らが出荷日や在庫を調べるのは適切ではないと考えました。その場限りの対応にせず、店員全体に対しての対策がないと店舗全体としての改善にはつながらないと考え、3にしました。
その現状を見過ごすのではなく、謝罪し自ら改めて在庫確認をし、入荷日を知らせる。お客さまは『R洗剤詰替え』を希望しているので、他社はあえて進めない。付け加えるならば、時間をおかずにA君に指導をし、後日全員に業務指導内容を確認する。
お客さまと店員の双方に対応している選択肢は、これだけなので。